Точки взаимодействия с клиентами - точка взаимодействия между брендами, предприятиями, продуктами и клиентами

  1. Зачем нам нужно понимать Touchpoint?
  2. Что клиенты ожидают от Touchpoint?
  3. А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?
  4. Забрать

Существует так много разных определений слова «точка соприкосновения» в дизайне потребительского опыта и маркетинг как есть вкусы в среднем меню ресторана. Зачем? Потому что эти дисциплины быстро развивались в последние десятилетия, и терминология стала подвижной, а не статичной. Чтобы усложнить ситуацию - термин «точка касания» также часто путают с термином «канал».

Автор / правообладатель: Rosenfeld Media
Автор / правообладатель: Rosenfeld Media. Условия авторского права и лицензия: CC BY 2.0

Несколько простых примеров точки соприкосновения с клиентом , Это места взаимодействия с вашим брендом, а не «каналы», которые являются запланированными точками взаимодействия.

Итак, давайте начнем с определения «точки касания» самым широким и всеобъемлющим образом, а также со словом «канал»:

«Контактная точка - это любое взаимодействие (включая встречи, где нет физического взаимодействия), которое может изменить отношение вашего клиента к вашему продукту, бренду, бизнесу или услуге. «Примером встречи без физического взаимодействия может быть обнаружение онлайн-обзора вашего продукта. Это определение основано на предложении, предложенном Лорой Паттерсон, президентом VisionEdge Marketing.

Канал - это место, где происходит взаимодействие. Это может быть по почте (если вы отправляете листовку или письмо), это может быть в средствах массовой информации (реклама), в Интернете (на вашем сайте или действительно на чужом сайте), физически (в месте расположения кирпича и раствора) и т. Д. ,

Зачем принимать эти определения? Что ж, хотя существуют и другие определения точки касания (хотя определение канала в настоящее время в целом согласовано), большинство из этих определений имеют более узкий охват. Они не признают, что, как и в случае с онлайн-обзором, некоторые точки соприкосновения с нашими продуктами, услугами и т. Д. Находятся вне нашего прямого контроля.

«Ваш бренд - это история, раскрывающаяся во всех точках контакта с клиентом». как сказал Иона Сакс, известный предприниматель и дизайнер.

Автор / правообладатель: Jen Beever
Автор / правообладатель: Jen Beever. Условия авторского права и лицензия: CC BY-NC-ND 2.0

Точки касания, которые требуют особого внимания, всегда могут быть выделены на вашем отображении точки касания (например, точки нагрева в этом примере).

Зачем нам нужно понимать Touchpoint?

Если мы хотим улучшить взаимодействие с нашими клиентами, ключевой отправной точкой является понимание того, что это за взаимодействия и где они происходят. Без этого понимания было бы невозможно измерить какие-либо улучшения или даже увидеть, были ли изменения, внесенные в эти взаимодействия, пагубными (а не положительными).

Дизайнеры могут проектировать взаимодействия, по крайней мере, те, которые находятся под нашим контролем, и для того, чтобы это делать, им необходимо понимать, что именно является движущей силой взаимодействия, а также где и когда взаимодействие происходит. Это ясно из различий в проектировании для настольных и мобильных приложений, например, мы знаем, что существует более высокий риск того, что мобильный пользователь будет регулярно отвлекаться во время работы над приложением, чем пользователь настольного компьютера. Таким образом, взаимодействия на мобильном устройстве должны быть восстановимыми (например, пользователь может вернуться и забрать с того места, на котором они остановились) больше, чем должно быть взаимодействие с рабочим столом.

Для небольших продуктов может быть полезно просто перечислить все возможные точки соприкосновения (взаимодействия) для продукта. Это позволяет получить общее представление о том, где команда разработчиков должна сосредоточить свои усилия на улучшении работы пользователей и клиентов. Для более крупных продуктов, где такой список, вероятно, станет громоздким, точки соприкосновения могут сформировать основу для составления карты покупателя и полного понимания того, как «обычный пользователь» или отдельный пользователь взаимодействует с брендом, продуктом и т. Д. С течением времени. ,

Автор / правообладатель: Pemq
Автор / правообладатель: Pemq. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 3.0

Точки касания также могут быть встроены в другие формы анализа клиентов, как показывает эта превосходная диаграмма.

Что клиенты ожидают от Touchpoint?

Крис Ридсон, директор по дизайну Adaptive Path, предлагает, чтобы точки взаимодействия предоставляли заказчику следующие типы взаимодействия:

  • Уместно (например, что и контекст взаимодействия, и культурный тон взаимодействия соответствуют потребностям клиента или пользователя)
  • Соответствующий (например, что функция, выполняемая взаимодействием, удовлетворяет требованиям потребителя или пользователя)
  • Значимый (например, что взаимодействие было воспринято как важное или целенаправленное клиентом или пользователем)
  • Милость (например, что взаимодействие создало некоторую форму связи с пользователем или клиентом, например, через желательность создавая восторг или игривый тон)

Важно отметить, что это все вещи, которые могут быть разработаны - хотя это может занять некоторое пользовательское исследование чтобы добраться до сути того, как этот дизайн может принять форму.

А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?

Справедливо сказать, что некоторые взаимодействия находятся вне вашего контроля, такие как онлайн-обзоры, но это не значит, что вы не можете влиять на эти взаимодействия.

Отслеживание управления репутацией в Интернете может помочь вам эффективно реагировать на негативные отзывы и комментарии. Они также могут помочь вам построить барометр успеха в других действиях по улучшению точек соприкосновения - если ваши точки соприкосновения работают идеально каждый раз, вряд ли ваши клиенты в первую очередь оставят плохие отзывы в Интернете. Улучшение сенсорных точек, которыми вы можете управлять, обычно улучшает те, которые вы тоже не можете.

Автор / правообладатель: brandon schauer
Автор / правообладатель: brandon schauer. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

Сопоставление точек касания может стать довольно подробным, если учесть все взаимодействия, которые происходят с каждой точкой касания, как показывает эта карта панели обслуживания.

Забрать

Точки взаимодействия с клиентами - это место, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, продуктом, услугой и т. Д. Понимание каждой точки контакта означает, что вы можете создать лучшего пользователя и улучшить качество обслуживания клиентов. Это понимание может также использоваться для улучшения упражнений по составлению карт для пользователей и клиентов. Улучшение сенсорных точек в вашем контроле также может помочь улучшить те, которые находятся вне вашего контроля тоже.

Ресурсы

Похожие

Как заказать курьер DPD
Использование услуг дешевого курьера DPD не требует множества действий. Благодаря онлайн-формам на SzybkiKurier.eu вы можете быстро и качественно отправить посылку, проверить ее где наш груз и найти
Как украсить современный зал?
Хотите знать, как должен выглядеть идеальный зал в семейной квартире? Вы хотите изменить расположение ваших шкафов и полок? Black Red White предлагает, в какую мебель стоит инвестировать и на что обратить особое внимание при обустройстве современного прихожей. Коридор - это первая комната, которую вы видите сразу после пересечения порога дома. Здесь вы приветствуете и прощаетесь со своими гостями. Зал должен выглядеть хорошо и современно,
Что такое почвенный профиль?
... оторых она состоит. Это поперечное сечение называется профилем почвы. Профиль состоит из слоев, проходящих параллельно поверхности, называемых горизонтами почвы. Каждый горизонт может немного или сильно отличаться от другого выше или ниже его. Каждый горизонт рассказывает историю о составе, возрасте, текстуре и характеристиках этого слоя. Большинство почв имеют три основных горизонта. Это горизонт, горизонт и горизонт. Помимо этих трех, есть также горизонты O, E и R. Насколько
Как насчет этой пенсии? - Жена моряка: жена моряка
Гостья присутствует сегодня. Несколько слов о пенсиях что, как, почему? Тема реки и часто вызывает споры. Почему стоит поговорить? Потому что, к сожалению, мы не всегда заботимся о нашем будущем. Это часто слишком далекие времена для нас. Работа моряка специфична. В большинстве случаев это не гарантирует выход на пенсию или обеспечение в случае аварии и т. Д. Смело пишите в комментариях, как вы справляетесь
Что означает слово «лазер»?
Маломощный зеленый луч лазера (200 мВт, 532 нм) ЛАЗЕР означает усиление света за счет вынужденного излучения. Но прежде чем мы начнем говорить о будущем лазеров (привет фазеры ), давайте посмотрим, где все это началось.
Что нужно знать о непрерывном освещении и его парадоксе цвета
Светодиоды предлагают кинематографистам и фотографам, работающим над комбинированными фотосъемками «еще плюс видео», универсальный портативный источник света. Однако после использования светодиодов вы, возможно, просмотрели отснятый материал и обнаружили, что ваш главный герой в сцене выглядит плохо. Свет на лице субъекта выглядел четким и чистым на месте. Возможно, вы даже проверили его рейтинг индекса цветопередачи (CRI), прежде чем арендовать источник света, чтобы убедиться, что он будет
Пить алкоголь - ключ к жизни после 90? Что тебе нужно знать
Майкл Джойс - писатель-продюсер HealthNewsReview.org и пишет в Твиттере @mlmjoyce Вот рецепт для дезинформации: Возьмите две темы, хорошо известные для создания кликов: алкоголь и долголетие.
Ценообразование - Как рассчитать розничную цену?
... от продукт, т.е. рассчитать цену. При определении цены продажи необходимо учитывать следующие вопросы: Какую цену покупатели готовы платить за товар? Какова цена других поставщиков, предлагающих аналогичный продукт? Какова стоимость самого поставщика, которую он должен увеличить для покупки или потребления ресурсов, чтобы произвести продукт и иметь возможность продать его (себестоимость)? Таким образом, вопрос «расчетная цена» предполагает,
Лизинг или аренда. Что выгоднее?
Каждый предприниматель, не говоря уже о управляющем флотом, должен знать, что такое лизинг. Тем более что этой форме финансирования уже несколько тысяч лет. Например, даже в древнем Вавилоне земля или колодцы сдавались в аренду. Сервис с давними традициями Интересно, что это уже контролировали
Локальная среда как образовательная среда
человек в течение своей жизни он постоянно подвергался процессу воспитания и социализация. Этот процесс зависит от многих факторов, среди прочих из образовательной среды, то есть многомерного жизненного пространства человека, набора условий жизни для данного человека и факторов, которые формируют его личность. Основной образовательной и социализирующей средой является семья,
Продукция Walker для контроля выбросов
Рис. Tenneco Когда дело доходит до удовлетворения потребностей систем контроля выбросов, торговая марка Walker, принадлежащая Tenneco, позволяет авторемонтным мастерским и поставщикам запчастей пользоваться широким спектром продуктов, а также основной поддержкой, учебными ресурсами и другими возможностями для бизнеса.

Комментарии

Как фотографировать в помещении, как бороться с искусственным освещением, как делать хорошие фотографии в помещении, фотографироваться со вспышкой или без нее?
Как фотографировать в помещении, как бороться с искусственным освещением, как делать хорошие фотографии в помещении, фотографироваться со вспышкой или без нее? Конечно, у вас все еще есть несколько вопросов, которые вы можете легко добавить здесь, и польский интернет молчит. Так в чем же секрет удачных фотографий в интерьерах? Сегодня я постараюсь рассмотреть многие ситуации и представить простые решения. Я надеюсь, что каждый любитель фотографии найдет здесь ответы. Фотографии в комнатах
На что надеются работодатели, что пожилой человек ходит и его не нужно поднимать?
На что надеются работодатели, что пожилой человек ходит и его не нужно поднимать? Что няня не заметит, что пожилой мужчина парализован? Зачем скрывать кого-то, кто едет в Германию за бабушкой, которая имеет 5 кошек? В конце концов, между пожилыми людьми и компаниями по уходу нет сговора о том, что кошки будут спрятаны в шкафу во время пребывания няни, чтобы опекун не заметил их. Несколько историй из жизни взяты Вот как с точки зрения лиц, осуществляющих уход, выглядят эти «маленькие»
Что бесплатно в вашем DM и за что нужно доплачивать?
Что бесплатно в вашем DM и за что нужно доплачивать? Каково качество поддержки аналитиками фундаментальных рекомендаций? Какое качество обслуживания клиентов и вообще контакты с сотрудниками DM? У вас были какие-то необычные ситуации в вашем брокерском доме? Как они были решены? Ваши дополнительные идеи о лучшем брокерском доме На основании ваших комментариев я хотел бы подготовить наш независимый рейтинг брокерских контор: какой
Что делать, если вам нужно что-то, что умещается в одной руке?
Что делать, если вам нужно что-то, что умещается в одной руке? ZTE тебя прикрыл. Здесь в IFA 2016 ZTE только что официально анонсировала Axon 7 Mini. С более компактным экраном, чуть меньшими характеристиками и почти таким же дизайном, как у его старшего брата, Axon 7 Mini нацеливается на море других компаний среднего уровня на рынке. Вот все, что вам нужно знать о ZTE Axon 7 Mini. ZTE Axon 7 Мини дизайн
Время и пространство для веселья можно найти везде, нам нужно только определить, что ребенку разрешено делать?
Время и пространство для веселья можно найти везде, нам нужно только определить, что ребенку разрешено делать? Выпуская ребенка на кухню, мы должны помнить, что мы несем за него ответственность и что кухня - это место, где его ждет много опасностей. Кипящий бульон, кипящая вода и чай, горячая духовка или острые ножи в ящике - это лишь некоторые из опасных ситуаций, о которых я упоминал. Однако, если мы с самого начала договариваемся с ребенком, что разрешено, а что нет, и устанавливаем ограничения,
Что такое конвергенция колес и как это влияет на нашу машину?
Что такое конвергенция колес и как это влияет на нашу машину? Что такое схождение колес? Проще говоря, это значение, которое определяет положение передних или задних колес относительно друг друга. Он определяется как угол между колеями обоих колес одной оси. Угол схождения составляет от +3 до -3 градусов. В случае положительного, мы говорим, что колеса сходятся, с отрицательным, что они расходятся - это положение колес, при котором расстояние между
Означает ли это, что Таро такое же, как, например, игральные карты, которые выросли из него?
Означает ли это, что Таро такое же, как, например, игральные карты, которые выросли из него? Так совершенно обыденно? Нет, это не то же самое. Но именно поэтому это необычный инструмент, служащий не только для раскрытия секретов прошлого и будущего человека, но и для его души. Таро было, есть и останется загадкой Считается, что его символы содержат зашифрованную историю Вселенной. Таро обнаруживает связи между макрокосмом и микрокосмом. Описывает отношения между
А как насчет условий движения в реальном времени, временных ограничений скорости и часов работы для близлежащих предприятий?
А как насчет условий движения в реальном времени, временных ограничений скорости и часов работы для близлежащих предприятий? Каким-то образом все эти сложные функции работают чертовски хорошо, поэтому многие из нас полагаться на Google Maps для повседневной навигации 13 советов по Google Maps для более умной навигации на вашем iPhone
Что говорит нам наша аналитика?
Что говорит нам наша аналитика? ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: не думайте, что отдел маркетинга и продаж знает все - задействуйте различные отделы. Разнообразие знаний о компании, отрасли, сфере услуг и продукции будет полезным. Вам может понравиться это видео Основатель Slickplan - Видеоинтервью с Яном Лоусоном Мы взяли интервью у Иана Лоусона, основателя
Так что в битве между iPhone XS Max, Samsung Galaxy S9 +, Sony Xperia XZ2 и Huawei P20 Pro, кто их всех правит?
Что такое карта сайта и зачем она нужна? Карта сайта - это визуальный процесс определения структуры сайта, функциональности высокого уровня и схемы навигации. Конечный результат может быть эскизом, изображением, PDF или представленным в виде инструмента SlickPlan (мой полный список инструментов картирования сайта внизу). Карта сайта должна быть определена на ранней стадии процесса планирования сайта. Этому шагу должен
Как же тогда мы можем увидеть конфликт между верой и наукой в ​​этом вопросе?
Как же тогда мы можем увидеть конфликт между верой и наукой в ​​этом вопросе? Исторически считалось, что в буквальном смысле интерпретируется версия рождения всего, что описано в Библии. Мысль о том, что мир и живые организмы не возникли за 6 дней, используя магическую силу Бога, веками была вообще немыслима. Тем не менее, известны источники, в которых мыслители задавались вопросом о происхождении жизни более рациональным образом. Прорывом в широко распространенном подходе и взглядах на возникновение

Зачем нам нужно понимать Touchpoint?
Что клиенты ожидают от Touchpoint?
А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?
Зачем?
Зачем принимать эти определения?
Зачем нам нужно понимать Touchpoint?
Что клиенты ожидают от Touchpoint?
А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?
Хотите знать, как должен выглядеть идеальный зал в семейной квартире?
Вы хотите изменить расположение ваших шкафов и полок?