Точки взаимодействия с клиентами - точка взаимодействия между брендами, предприятиями, продуктами и клиентами

  1. Зачем нам нужно понимать Touchpoint?
  2. Что клиенты ожидают от Touchpoint?
  3. А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?
  4. Забрать

Существует так много разных определений слова «точка соприкосновения» в дизайне потребительского опыта и маркетинг как есть вкусы в среднем меню ресторана. Зачем? Потому что эти дисциплины быстро развивались в последние десятилетия, и терминология стала подвижной, а не статичной. Чтобы усложнить ситуацию - термин «точка касания» также часто путают с термином «канал».

Автор / правообладатель: Rosenfeld Media
Автор / правообладатель: Rosenfeld Media. Условия авторского права и лицензия: CC BY 2.0

Несколько простых примеров точки соприкосновения с клиентом , Это места взаимодействия с вашим брендом, а не «каналы», которые являются запланированными точками взаимодействия.

Итак, давайте начнем с определения «точки касания» самым широким и всеобъемлющим образом, а также со словом «канал»:

«Контактная точка - это любое взаимодействие (включая встречи, где нет физического взаимодействия), которое может изменить отношение вашего клиента к вашему продукту, бренду, бизнесу или услуге. «Примером встречи без физического взаимодействия может быть обнаружение онлайн-обзора вашего продукта. Это определение основано на предложении, предложенном Лорой Паттерсон, президентом VisionEdge Marketing.

Канал - это место, где происходит взаимодействие. Это может быть по почте (если вы отправляете листовку или письмо), это может быть в средствах массовой информации (реклама), в Интернете (на вашем сайте или действительно на чужом сайте), физически (в месте расположения кирпича и раствора) и т. Д. ,

Зачем принимать эти определения? Что ж, хотя существуют и другие определения точки касания (хотя определение канала в настоящее время в целом согласовано), большинство из этих определений имеют более узкий охват. Они не признают, что, как и в случае с онлайн-обзором, некоторые точки соприкосновения с нашими продуктами, услугами и т. Д. Находятся вне нашего прямого контроля.

«Ваш бренд - это история, раскрывающаяся во всех точках контакта с клиентом». как сказал Иона Сакс, известный предприниматель и дизайнер.

Автор / правообладатель: Jen Beever
Автор / правообладатель: Jen Beever. Условия авторского права и лицензия: CC BY-NC-ND 2.0

Точки касания, которые требуют особого внимания, всегда могут быть выделены на вашем отображении точки касания (например, точки нагрева в этом примере).

Зачем нам нужно понимать Touchpoint?

Если мы хотим улучшить взаимодействие с нашими клиентами, ключевой отправной точкой является понимание того, что это за взаимодействия и где они происходят. Без этого понимания было бы невозможно измерить какие-либо улучшения или даже увидеть, были ли изменения, внесенные в эти взаимодействия, пагубными (а не положительными).

Дизайнеры могут проектировать взаимодействия, по крайней мере, те, которые находятся под нашим контролем, и для того, чтобы это делать, им необходимо понимать, что именно является движущей силой взаимодействия, а также где и когда взаимодействие происходит. Это ясно из различий в проектировании для настольных и мобильных приложений, например, мы знаем, что существует более высокий риск того, что мобильный пользователь будет регулярно отвлекаться во время работы над приложением, чем пользователь настольного компьютера. Таким образом, взаимодействия на мобильном устройстве должны быть восстановимыми (например, пользователь может вернуться и забрать с того места, на котором они остановились) больше, чем должно быть взаимодействие с рабочим столом.

Для небольших продуктов может быть полезно просто перечислить все возможные точки соприкосновения (взаимодействия) для продукта. Это позволяет получить общее представление о том, где команда разработчиков должна сосредоточить свои усилия на улучшении работы пользователей и клиентов. Для более крупных продуктов, где такой список, вероятно, станет громоздким, точки соприкосновения могут сформировать основу для составления карты покупателя и полного понимания того, как «обычный пользователь» или отдельный пользователь взаимодействует с брендом, продуктом и т. Д. С течением времени. ,

Автор / правообладатель: Pemq
Автор / правообладатель: Pemq. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 3.0

Точки касания также могут быть встроены в другие формы анализа клиентов, как показывает эта превосходная диаграмма.

Что клиенты ожидают от Touchpoint?

Крис Ридсон, директор по дизайну Adaptive Path, предлагает, чтобы точки взаимодействия предоставляли заказчику следующие типы взаимодействия:

  • Уместно (например, что и контекст взаимодействия, и культурный тон взаимодействия соответствуют потребностям клиента или пользователя)
  • Соответствующий (например, что функция, выполняемая взаимодействием, удовлетворяет требованиям потребителя или пользователя)
  • Значимый (например, что взаимодействие было воспринято как важное или целенаправленное клиентом или пользователем)
  • Милость (например, что взаимодействие создало некоторую форму связи с пользователем или клиентом, например, через желательность создавая восторг или игривый тон)

Важно отметить, что это все вещи, которые могут быть разработаны - хотя это может занять некоторое пользовательское исследование чтобы добраться до сути того, как этот дизайн может принять форму.

А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?

Справедливо сказать, что некоторые взаимодействия находятся вне вашего контроля, такие как онлайн-обзоры, но это не значит, что вы не можете влиять на эти взаимодействия.

Отслеживание управления репутацией в Интернете может помочь вам эффективно реагировать на негативные отзывы и комментарии. Они также могут помочь вам построить барометр успеха в других действиях по улучшению точек соприкосновения - если ваши точки соприкосновения работают идеально каждый раз, вряд ли ваши клиенты в первую очередь оставят плохие отзывы в Интернете. Улучшение сенсорных точек, которыми вы можете управлять, обычно улучшает те, которые вы тоже не можете.

Автор / правообладатель: brandon schauer
Автор / правообладатель: brandon schauer. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

Сопоставление точек касания может стать довольно подробным, если учесть все взаимодействия, которые происходят с каждой точкой касания, как показывает эта карта панели обслуживания.

Забрать

Точки взаимодействия с клиентами - это место, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, продуктом, услугой и т. Д. Понимание каждой точки контакта означает, что вы можете создать лучшего пользователя и улучшить качество обслуживания клиентов. Это понимание может также использоваться для улучшения упражнений по составлению карт для пользователей и клиентов. Улучшение сенсорных точек в вашем контроле также может помочь улучшить те, которые находятся вне вашего контроля тоже.

Ресурсы

Зачем нам нужно понимать Touchpoint?
Что клиенты ожидают от Touchpoint?
А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?
Зачем?
Зачем принимать эти определения?
Зачем нам нужно понимать Touchpoint?
Что клиенты ожидают от Touchpoint?
А как насчет Touchpoint вне контроля бренда?